IT管理ツールの使いやすさは、効率化やコストダウンに直結します。
使いやすいIT管理ツールは、企業の生産性を高める
ヘルプデスクやサービスデスクの運用に使われるIT管理ツールは、どう選べばいいのでしょうか？
コストだけを重視すれば、機能や使い勝手が犠牲になってしまい、ITサービス管理の業務効率が低下します。その結果、そのITサービスを利用する直接部門の業務にも支障が出ることもあります。反対に言えば、ITサービス管理業務の効率を向上させることが、延いては会社全体の生産性を高めることにもつながるのではないでしょうか。
その意味でもIT管理ツールは、企業の競争力強化の鍵を握る非常に重要なツールなのです。業務で常用するものだからこそ、豊富な機能を備えた、使いやすいツールを選ぶことが大切です。
その意味でもIT管理ツールは、企業の競争力強化の鍵を握る非常に重要なツールなのです。日常的に使うものだからこそ、豊富な機能を備えた、使いやすいツールを選ぶことが大切です。とはいえ、自社開発すれば開発コストや工数が嵩み、専用ツールにすれば保守・機能拡張費用が高額で、業務内容の変更に合わせたメンテナンスができないなどの課題が残ります。
これらの悩みを解決するのが、ITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」。
ITIL準拠の管理プロセスに対応しているのはもちろん、直感的に使いやすいUIで、ITサービス管理業務のムダを省き工数削減を実現。ITサービスの品質向上にもつながり、直接部門の業務効率向上に貢献します。
ServiceDesk Plusの導入で、こんな効果が出ています
国内大手企業をはじめ全世界で10万社以上の導入実績があるServiceDesk Plus。すでに導入した企業からは、こんな声が上がっています。
- 4,000人のインシデントに30人で対応できるようになった。
- 低コストでグローバル対応できた。
- 起票作業を40％削減した。
- 運用負荷が50％軽減された。
- 他製品の1／10の価格で導入できた。
- 管理工数12％、問い合わせ対応時間10％を削減できた。
- ツールを導入することで、そのままISO/IEC 20000認証を取得できた。
- 属人化していた業務を20件近く定型化できた。
- 世界から月間500件届く問い合わせに対応している。
- リクエストを一元管理できるようになったことで、対応漏れや遅延等が著しく減少。
- 保守費用が旧ツールの半額になった。
- 担当者ごとのサポート内容を均一化できるようになった。
- 電話90％、メール10％で受けていたリクエストが、電話10％、メール90％になった。
- 海外拠点を含めた IT部門各チーム間の業務フローを標準化できた。
- 紙ベース、EXCELベースの管理から脱却できた。
- 4名で対応していた問い合わせの一次回答業務を2名で実現できた。
- 委託先ITベンダーとのコミュニケーションがスムーズになった。
- 使い勝手が良いため、1カ月程度で使いこなせるようになった。
- インシデントを週次で出力し、月次報告に役立てている。
- 資産状況を把握しつつ問い合わせに対応でき、問題の解決速度が向上した。
- 退職者の作業履歴がいつでも参照できるようになった。
- メールの自動取り込みや Web フォームの入力で、省力化と標準化が実現した。
さまざまな業務の効率化、コストダウンが実現できています
なぜ、ServiceDesk Plusで効果が上がるのか？
ServiceDesk Plusを導入することで、なぜ上記のような効果が上げられるのでしょうか。ITサービスマネジメントの業務を効率化するServiceDesk Plusの特筆すべき機能についてご紹介します。
優れた操作性で、ストレスのない運用ができる
必要な機能とツールを装備しているため容易に導入でき、Webベースのユーザーインターフェースで操作が簡単。操作性の低いツールを使う時のストレスとは無縁です。
問い合わせメールを自動で取り込める
メール経由の問い合わせをインシデントとして自動登録。受け付けた問い合わせ内容をツールに起票する手間が省けます。また、問い合わせ対応履歴をもれなく一元管理できます。
問題に関連するインシデント情報を紐付けて管理できる
同一現象のインシデントが複数回発生した場合には、問題として起票するなどの運用が可能です。
進捗状況がリアルタイムで把握できる
担当者に依存していた問い合わせ対応の進捗状況を部門全体で管理できるようになり、対応時間削減につながります。
自己解決につながるFAQが簡単に作成できる
ITインフラの運用管理や利用に関する対応履歴やベストプラクティスをナレッジとして蓄積。FAQとしてユーザーに公開することで、ユーザー自身が問題を自己解決できるようになります。
変更に関する情報をまとめて記録できる
変更要求に関する影響、実施計画、復旧手順を記録。標準化された変更プロセスで変更によるインシデントの発生などの影響を最小化します。
IT部門が提供するサービス一覧を、サービスカタログとしてユーザーに公開できる
サービスカタログを後悔することで、ユーザーに対してIT部門が提供できるサービスを明確にできます。また、提供ITサービスごとにサービス要求承認者とSLAの設定が可能。期待値を適切にコントロールします。
ServiceDesk Plusならこんなこともできる！
ServiceDesk Plusでは、IT管理ツールの主な機能である「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」「変更管理」「CMDB（構成管理データベース）」「IT資産管理」「レポート作成」を網羅しているだけでなく、以下のような機能も備えています。
ITサービス利用者専用のセルフサービスポータルを作れる
ITサービス利用者はポータルサイトのWebフォームからインシデント/サービス要求の起票・進捗確認ができます。
組織の資産間の関係性マップを作成できる
サーバにインストール済みのソフトウェアや管理担当者などの情報を視覚的にマッピングできるので、直観的に関係を把握できます。
資材の発注や入荷を管理できる
購買活動が適正に行われているかを管理するため、購買注文に関連する業務に役立つ機能を装備。組織内の購買ワークフローを明確化し、購買に関する不正やミスを防ぎます。
すべてのサポート、メンテナンス契約を一元管理
ハードウェアの販売元とのメンテナンス契約や年間保守契約について管理・追跡し、契約内容の明確化や保守契約の更新忘れの防止に役立ちます。
ユーザー満足度調査の実施
ServiceDesk Plusから依頼者に対してユーザー満足度を計測するアンケートを送信できます。
また、日本語、英語、中国語、スペイン語など29言語の表示に対応していますので、グローバル企業でも安心です。
