ヘルプデスクやサービスデスクの運用に使われるIT管理ツールは、どう選べばいいのでしょうか？
コストだけを重視すれば、機能や使い勝手が犠牲になってしまい、ITサービス管理の業務効率が低下します。その結果、そのITサービスを利用する直接部門の業務にも支障が出ることもあります。反対に言えば、ITサービス管理業務の効率を向上させることが、延いては会社全体の生産性を高めることにもつながるのではないでしょうか。
その意味でもIT管理ツールは、企業の競争力強化の鍵を握る非常に重要なツールなのです。日常的に使うものだからこそ、豊富な機能を備えた、使いやすいツールを選ぶことが大切です。とはいえ、自社開発すれば開発コストや工数が嵩み、専用ツールにすれば保守・機能拡張費用が高額で、業務内容の変更に合わせたメンテナンスができないなどの課題が残ります。
ITIL準拠の管理プロセスに対応しているのはもちろん、直感的に使いやすいUIで、ITサービス管理業務のムダを省き工数削減を実現。ITサービスの品質向上にもつながり、直接部門の業務効率向上に貢献します。
国内大手企業をはじめ全世界で10万社以上の導入実績があるServiceDesk Plus。すでに導入した企業からは、こんな声が上がっています。
ServiceDesk Plusを導入することで、なぜ上記のような効果が上げられるのでしょうか。ITサービスマネジメントの業務を効率化するServiceDesk Plusの特筆すべき機能についてご紹介します。
ServiceDesk Plusでは、IT管理ツールの主な機能である「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」「変更管理」「CMDB（構成管理データベース）」「IT資産管理」「レポート作成」を網羅しているだけでなく、以下のような機能も備えています。
また、日本語、英語、中国語、スペイン語など29言語の表示に対応していますので、グローバル企業でも安心です。
国内大手輸送会社では、サービスデスク業務の効率化を図るため、「グループウェア関連」「PC関連」の2つの問い合わせ窓口と資産管理を1つに統合しました。しかし、問い合わせ管理システムと資産管理システムはそれぞれ別のシステムとして運用していたため、インシデント情報の重複入力やシステムのレスポンス低下といった管理運用上の課題が大きくなっていました。
こうした課題を解決するべく、従来のサービスデスクツールを刷新し、3つに分かれていた管理システムを統合することを決断しました。
ツール導入にあたっての必須要件は、
・インシデントを一元管理できること
・システムのレスポンスを向上できること
・資産のインベントリ情報を自動収集できること
複数の製品を比較・検討した結果、上記の要件を活かし、かつ低コストであったServiceDesk Plusが選ばれました。
実際の導入に際しては、豊富なノウハウと導入経験を持つネットブレインズに委託。検証開始から約3カ月で導入作業を開始し、そこからおよそ2カ月で本番稼働を開始しました。稼働開始直後はレスポンスが遅くなるという問題が発生しましたが、ネットブレインズがメモリ管理設定のチューニングを行い迅速に解決しました。
現在は、約7人のオペレーターが月2,500件の問い合わせを受け付け、全国120人強のエンジニアが対応。グループ約50社のシステムと約2万台のPCを管理しています。
ServiceDesk Plusでは、オンプレミス版とクラウド版の2つのサービス提供形態、通常ライセンスと年間ライセンスという2つのライセンス、装備機能の異なる3つのEditionからお選びいただけます。
| オンプレミス版 ServiceDesk Plus |
クラウド版 ServiceDesk Plus On-Demand |
|
|---|---|---|
| メリット | ●自社のセキュアな環境でのデータ管理 ●自社で製品アップデートをコントロールできる |
●社外との情報共有が容易 ●サーバーなど物理的な投資が不要 ●自社で製品アップデート作業が不要 |
| デメリット | ●サーバーなど物理的な設備投資と維持管理が必要
●自社での製品アップデート作業が必要 |
●データの保管先は Zoho Corporatoin データセンター（国外） ●製品アップデートは自動的に適用される |
| Enterprise Edition | Professional Edition | Standard Edition | |
|---|---|---|---|
| インシデント管理 | ○ | ○ | ○ |
| ナレッジベース | ○ | ○ | ○ |
| ダッシュボード | ○ | ○ | ○ |
| セルフサービスポータル | ○ | ○ | ○ |
| レポート生成 | ○ | ○ | ○ |
| API連携 | ○ | ○ | ○ |
| 資産管理 | ○ | ○ | × |
| 購買管理 | ○ | ○ | × |
| 契約管理 | ○ | ○ | × |
| 問題管理 | ○ | × | × |
| 変更管理 | ○ | × | × |
| プロジェクト管理 | ○ | × | × |
| CMDB （構成管理データベース） |
○ （※注） |
× | × |
| サービス要求管理 サービスカタログ |
○ | × | × |
オンプレミス版もクラウド版も、30日間無料ですべての機能を試用できます。評価期間中は、メールによる技術サポートも無償で提供されます。また、評価版の試用期間を延長できます。
企業のITシステムの設計、構築、保守、運用サービスを行うネットブレインズでは、ServiceDesk Plusの導入支援サービスを有償で提供しています。
ネットブレインズは、ServiceDesk Plusを実際に自社のヘルプデスクツールとして導入するだけでなく、お客様への導入支援も多数行うなどして、豊富な運用ノウハウと導入経験を蓄積してきました。
ツールの説明から現状分析、システムの設定、サービスインまで、導入までの全プロセスをサポートします。お客様はより簡単に、短期間でITサービスマネジメントのシステムを構築できます。
