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株式会社ネットブレインズ

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ServiceDeskPlus

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IT管理ツールの使いやすさは、効率化やコストダウンに直結します。

使いやすいIT管理ツールは、企業の生産性を高める

ヘルプデスクやサービスデスクの運用に使われるIT管理ツールは、どう選べばいいのでしょうか?
コストだけを重視すれば、機能や使い勝手が犠牲になってしまい、ITサービス管理の業務効率が低下します。その結果、そのITサービスを利用する直接部門の業務にも支障が出ることもあります。反対に言えば、ITサービス管理業務の効率を向上させることが、延いては会社全体の生産性を高めることにもつながるのではないでしょうか。

その意味でもIT管理ツールは、企業の競争力強化の鍵を握る非常に重要なツールなのです。日常的に使うものだからこそ、豊富な機能を備えた、使いやすいツールを選ぶことが大切です。とはいえ、自社開発すれば開発コストや工数が嵩み、専用ツールにすれば保守・機能拡張費用が高額で、業務内容の変更に合わせたメンテナンスができないなどの課題が残ります。

これらの悩みを解決するのが、ITサービスマネジメントツール「ServiceDesk  Plus」。

ITIL準拠の管理プロセスに対応しているのはもちろん、直感的に使いやすいUIで、ITサービス管理業務のムダを省き工数削減を実現。ITサービスの品質向上にもつながり、直接部門の業務効率向上に貢献します。

ServiceDesk Plusの導入で、こんな効果が出ています

国内大手企業をはじめ全世界で10万社以上の導入実績があるServiceDesk Plus。すでに導入した企業からは、こんな声が上がっています。

さまざまな業務の効率化、コストダウンが実現できています
  • 4,000人のインシデントに30人で対応できるようになった。
  • 低コストでグローバル対応できた。
  • 起票作業を40%削減した。
  • 運用負荷が50%軽減された。
  • 他製品の1/10の価格で導入できた。
  • 管理工数12%、問い合わせ対応時間10%を削減できた。
  • ツールを導入することで、そのままISO/IEC 20000認証を取得できた。
  • 属人化していた業務を20件近く定型化できた。
  • 世界から月間500件届く問い合わせに対応している。
  • リクエストを一元管理できるようになったことで、対応漏れや遅延等が著しく減少。
  • 保守費用が旧ツールの半額になった。
  • 担当者ごとのサポート内容を均一化できるようになった。
  • 電話90%、メール10%で受けていたリクエストが、電話10%、メール90%になった。
  • 海外拠点を含めた IT部門各チーム間の業務フローを標準化できた。
  • 紙ベース、EXCELベースの管理から脱却できた。
  • 4名で対応していた問い合わせの一次回答業務を2名で実現できた。
  • 委託先ITベンダーとのコミュニケーションがスムーズになった。
  • 使い勝手が良いため、1カ月程度で使いこなせるようになった。
  • インシデントを週次で出力し、月次報告に役立てている。
  • 資産状況を把握しつつ問い合わせに対応でき、問題の解決速度が向上した。
  • 退職者の作業履歴がいつでも参照できるようになった。
  • メールの自動取り込みや Web フォームの入力で、省力化と標準化が実現した。

なぜ、ServiceDesk Plusで効果が上がるのか?

ServiceDesk Plusを導入することで、なぜ上記のような効果が上げられるのでしょうか。ITサービスマネジメントの業務を効率化するServiceDesk Plusの特筆すべき機能についてご紹介します。

優れた操作性で、ストレスのない運用ができる

必要な機能とツールを装備しているため容易に導入でき、Webベースのユーザーインターフェースで操作が簡単。操作性の低いツールを使う時のストレスとは無縁です。

問い合わせメールを自動で取り込める

メール経由の問い合わせをインシデントとして自動登録。受け付けた問い合わせ内容をツールに起票する手間が省けます。また、問い合わせ対応履歴をもれなく一元管理できます。

問題に関連するインシデント情報を紐付けて管理できる

同一現象のインシデントが複数回発生した場合には、問題として起票するなどの運用が可能です。

進捗状況がリアルタイムで把握できる

担当者に依存していた問い合わせ対応の進捗状況を部門全体で管理できるようになり、対応時間削減につながります。

自己解決につながるFAQが簡単に作成できる

ITインフラの運用管理や利用に関する対応履歴やベストプラクティスをナレッジとして蓄積。FAQとしてユーザーに公開することで、ユーザー自身が問題を自己解決できるようになります。

変更に関する情報をまとめて記録できる

変更要求に関する影響、実施計画、復旧手順を記録。標準化された変更プロセスで変更によるインシデントの発生などの影響を最小化します。

IT部門が提供するサービス一覧を、サービスカタログとしてユーザーに公開できる

サービスカタログを後悔することで、ユーザーに対してIT部門が提供できるサービスを明確にできます。また、提供ITサービスごとにサービス要求承認者とSLAの設定が可能。期待値を適切にコントロールします。

ServiceDesk Plusならこんなこともできる!

ServiceDesk Plusでは、IT管理ツールの主な機能である「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」「変更管理」「CMDB(構成管理データベース)」「IT資産管理」「レポート作成」を網羅しているだけでなく、以下のような機能も備えています。

ITサービス利用者専用のセルフサービスポータルを作れる

ITサービス利用者はポータルサイトのWebフォームからインシデント/サービス要求の起票・進捗確認ができます。

組織の資産間の関係性マップを作成できる

サーバにインストール済みのソフトウェアや管理担当者などの情報を視覚的にマッピングできるので、直観的に関係を把握できます。

資材の発注や入荷を管理できる

購買活動が適正に行われているかを管理するため、購買注文に関連する業務に役立つ機能を装備。組織内の購買ワークフローを明確化し、購買に関する不正やミスを防ぎます。

すべてのサポート、メンテナンス契約を一元管理

ハードウェアの販売元とのメンテナンス契約や年間保守契約について管理・追跡し、契約内容の明確化や保守契約の更新忘れの防止に役立ちます。

ユーザー満足度調査の実施

ServiceDesk Plusから依頼者に対してユーザー満足度を計測するアンケートを送信できます。

また、日本語、英語、中国語、スペイン語など29言語の表示に対応していますので、グローバル企業でも安心です。

IT管理ツールを変えたら、こんなに効率化できました。

事例 01

サービスデスクツール刷新で起票作業を40%削減

国内大手輸送会社

課題

国内大手輸送会社では、サービスデスク業務の効率化を図るため、「グループウェア関連」「PC関連」の2つの問い合わせ窓口と資産管理を1つに統合しました。しかし、問い合わせ管理システムと資産管理システムはそれぞれ別のシステムとして運用していたため、インシデント情報の重複入力やシステムのレスポンス低下といった管理運用上の課題が大きくなっていました。
こうした課題を解決するべく、従来のサービスデスクツールを刷新し、3つに分かれていた管理システムを統合することを決断しました。

ツールの選定・導入作業

ツール導入にあたっての必須要件は、
・インシデントを一元管理できること
・システムのレスポンスを向上できること
・資産のインベントリ情報を自動収集できること
複数の製品を比較・検討した結果、上記の要件を活かし、かつ低コストであったServiceDesk Plusが選ばれました。

実際の導入に際しては、豊富なノウハウと導入経験を持つネットブレインズに委託。検証開始から約3カ月で導入作業を開始し、そこからおよそ2カ月で本番稼働を開始しました。稼働開始直後はレスポンスが遅くなるという問題が発生しましたが、ネットブレインズがメモリ管理設定のチューニングを行い迅速に解決しました。

現在は、約7人のオペレーターが月2,500件の問い合わせを受け付け、全国120人強のエンジニアが対応。グループ約50社のシステムと約2万台のPCを管理しています。

導入効果
  • レスポンスが早く、使い勝手も良いため、1カ月程度で使いこなせるようになった
  • インシデントごとのメールのスレッド化により、問い合わせ経緯の把握や案件の管理が非常に容易になった
  • メールをインシデントとして自動で起票するため、従来に比べて起票作業にかかる時間の約40%の削減に成功した
  • 各地の運用スタッフの中で、ツールの利用が促進された

ServiceDesk Plus:選べるライセンスとEdition

ServiceDesk Plusでは、オンプレミス版とクラウド版の2つのサービス提供形態、通常ライセンスと年間ライセンスという2つのライセンス、装備機能の異なる3つのEditionからお選びいただけます。

オンプレミス版クラウド版の違い

オンプレミス版
ServiceDesk Plus
クラウド版
ServiceDesk Plus On-Demand
メリット ●自社のセキュアな環境でのデータ管理
●自社で製品アップデートをコントロールできる
●社外との情報共有が容易
●サーバーなど物理的な投資が不要
●自社で製品アップデート作業が不要
デメリット ●サーバーなど物理的な設備投資と維持管理が必要

●自社での製品アップデート作業が必要
●社外との情報共有に特別な設定が必要

●データの保管先は Zoho  Corporatoin データセンター(国外)
●製品アップデートは自動的に適用される

通常ライセンスと年間ライセンスの違い

通常ライセンス
製品の利用に対して一括で料金を支払う方式です。初年度の保守サポートサービスが含まれています。2年目以降の年間保守サポートサービスについては、別途、年間保守サポートサービスの購入が必要です。2年目以降に年間保守サポートサービスを購入されない場合でも、製品を継続して利用することが可能です。
年間ライセンス
製品の利用に対して1年ごとに料金を支払うライセンス方式であり、保守サポートサービスが含まれています。1年を経過するたびにライセンスの更新が必要です。

Editionによる装備機能の違い

Enterprise Edition Professional Edition Standard Edition
インシデント管理
ナレッジベース
ダッシュボード
セルフサービスポータル
レポート生成
API連携
資産管理 ×
購買管理 ×
契約管理 ×
問題管理 × ×
変更管理 × ×
プロジェクト管理 × ×
CMDB
(構成管理データベース)

(※注)
× ×
サービス要求管理
サービスカタログ
× ×

ServiceDesk Plus:評価版ダウンロード

オンプレミス版もクラウド版も、30日間無料ですべての機能を試用できます。評価期間中は、メールによる技術サポートも無償で提供されます。また、評価版の試用期間を延長できます。

導入支援サービスの利用で構築期間を圧縮できます!

企業のITシステムの設計、構築、保守、運用サービスを行うネットブレインズでは、ServiceDesk Plusの導入支援サービスを有償で提供しています。

ネットブレインズは、ServiceDesk Plusを実際に自社のヘルプデスクツールとして導入するだけでなく、お客様への導入支援も多数行うなどして、豊富な運用ノウハウと導入経験を蓄積してきました。

ツールの説明から現状分析、システムの設定、サービスインまで、導入までの全プロセスをサポートします。お客様はより簡単に、短期間でITサービスマネジメントのシステムを構築できます。

導入説明
ツールの機能説明、支援サービスの作業ステップとスケジュール説明
現状分析
アセスメントシートを用いた現在のITサービスマネジメントレベルの総合分析
課題抽出
アセスメント結果を基に現在のヘルプデスク体制やプロセスの課題の洗い出し
改善提案
適切なインシデント管理プロセスに向けたツールの設定仕様作成
システム設定
設定仕様を基に管理項目、各種テンプレートの設定
サービスイン
オプションで運用支援サービスを提供